Cara berbicara di telepon secara profesional

Isi

• tahap
• Bagian 1 Jawab telepon
• Bagian 2 Mentransfer panggilan
• Bagian 3 Mengelola Panggilan Sulit

S, situs dari kucing, jejaring sosial, semuanya ada di tempatnya, tetapi telepon tetap menjadi alat komunikasi pilihan di dunia kerja. Berapa kali Anda berbicara dengan seseorang di telepon dan memperhatikan betapa tidak profesionalnya mereka? Pastikan Anda tidak banyak bicara tentang diri Anda. Belajar berbicara di telepon secara profesional.

tahap

Bagian 1 Jawab telepon

1. 
   

   
   Siapkan pensil dan kertas di bawah tangan Anda. Pantau panggilan Anda dengan mencatat nama orang yang menelepon, serta waktu dan alasan panggilannya. Solusi terbaik adalah mencatat informasi ini pada notebook tanpa karbon. Semua informasi ini akan disimpan di tempat yang sama dan ketika panggilan itu bukan untuk Anda, Anda dapat dengan mudah memberikan salinan informasi kepada penerima panggilan.

2. 
   

   
   Jawab telepon sesegera mungkin. Tidak ada yang suka menunggu. Dengan cepat mengangkat telepon, Anda menunjukkan kepada teman bicara Anda, yang bisa menjadi pelanggan, bahwa bisnis Anda efektif. Anda juga membuat penelepon mengerti bahwa panggilannya penting.

3. 
   

   
   
   
   Perkenalkan diri Anda dan perkenalkan bisnis Anda. Katakan misalnya "terima kasih telah memanggil Paintings of Provence, Julie adalah perangkatnya. Jika perusahaan Anda memiliki aturan ketat tentang panggilan yang tidak diinginkan, minta orang lain untuk memperkenalkan diri dan memberi tahu Anda siapa yang mereka hubungi jika mereka tidak melakukannya sendiri.

4. 
   

   
   Ajukan pertanyaan yang tepat. Kumpulkan sebanyak mungkin informasi. Anda akan dengan mudah mengidentifikasi panggilan yang tidak diinginkan. Berhati-hatilah untuk tidak memberi kesan melakukan interogasi. Jangan menipu pertanyaan Anda seperti mesin, berbicara dengan tenang dan menggunakan nada moderat.
   • Penelepon: "Bolehkah saya berbicara dengan William? "
   • Termohon: "Apakah itu dari siapa? "
   • Penelepon: "Tom. "
   • Responden: "Di mana Anda menelepon? "
   • Penelepon: "Dari Inggris. "
   • Termohon: "Bisakah saya mendapatkan nama bisnis Anda? "
   • Penelepon: "Ini panggilan pribadi. "
   • Termohon: "Apakah William menunggu telepon Anda? "
   • Banding: "tidak. "
   • Responden: "Baiklah, saya akan mencoba memberikannya kepada Anda. "

5. 
   

   
   
   
   Anggaplah Anda sedang mendengarkan. Ingatlah selalu bahwa seseorang di organisasi Anda dapat mendengarkan percakapan. Perusahaan yang merekam panggilan masuk biasanya mengingatkan penelepon dengan panggilan pra-rekaman. Bahkan jika panggilan Anda tidak direkam, membayangkan itu adalah pemberat, Anda akan lebih cenderung menggunakan suara Anda yang paling profesional. Dan jika panggilan itu didaftarkan oleh perusahaan Anda, Anda mungkin memiliki kesempatan untuk mendengarkan suara Anda dan mengerjakan apa yang ingin Anda tingkatkan, jika perlu.

Bagian 2 Mentransfer panggilan

1. 
   

   
   Beri tahu pihak lain sebelum menahannya. Tanyakan padanya apakah dia setuju untuk ditahan dan menunggu jawabannya. Banyak bisnis cenderung menahan penelepon terlalu lama. Kebanyakan orang membenci ini dan cenderung berpikir mereka telah menunggu dua kali selama mereka sebenarnya. Dengan mentransfer panggilan secepat mungkin, Anda akan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk kembali ke koresponden yang marah ketika Anda melanjutkan panggilannya!

2. 
   

   
   Pastikan penerima ingin menerima telepon. Ketika orang yang menelepon itu meminta untuk berbicara dengan orang tertentu, katakan bahwa Anda akan pergi lihat apakah tersedia sebelum menahannya. Kemudian periksa apakah penerima tersedia dan dia ingin berbicara dengan orang itu. Jika ini bukan masalahnya, ambil satu.

3. 
   

   
   Hindari kesalahan tata bahasa. Pastikan Anda tidak membuat kesalahan dalam perjanjian, tata bahasa atau konjugasi.

4. 
   

   
   Perhatikan suara Anda. Berkat nada suara Anda, teman bicara Anda akan memahami niat Anda yang sebenarnya. Baik di telepon atau secara langsung, nada Anda akan mengatakan lebih dari kata-kata Anda. Rahasia untuk berbicara secara profesional di telepon adalah dengan tersenyum dari dalam!
   • Di pusat panggilan, seorang manajer bahkan meletakkan cermin di stasiun masing-masing karyawan, mengatakan, "Mereka mendengar apa yang Anda lihat! "

5. 
   

   
   Gunakan nama pemanggil. Secepat mungkin, hubungi kontak Anda dengan nama. Ini akan membuat pertukaran Anda lebih pribadi dan menunjukkan kepada orang yang Anda dengarkan: "Maaf, Tuan Dupont, tetapi Tuan Giroud tidak tersedia saat ini. Bisakah saya membantu Anda untuk sesuatu atau mengambilnya? "

6. 
   

   
   Saat Anda menelepon, perkenalkan diri Anda terlebih dahulu. Katakan misalnya: "Di sini Marie de la Tour, saya ingin berbicara dengan Louis Meyer. Tapi hati-hati untuk tidak bertele-tele dan jangan masuk ke detail yang tidak perlu.

7. 
   

   
   Hentikan percakapan secara profesional. Dengan tulus dalam suara Anda, ucapkan "terima kasih telah menelepon." Semoga harimu menyenangkan! "

Bagian 3 Mengelola Panggilan Sulit

1. 
   

   
   Belajarlah untuk mendengarkan secara aktif. Jangan berdebat dengan klien atau memotongnya. Bahkan jika orang itu salah atau Anda tahu apa yang harus dikatakan selanjutnya, biarkan dia mengatakan apa yang ada di hatinya. Dengan secara aktif mendengarkan teman bicara Anda, Anda akan menjalin hubungan dengan mereka dan mencegah nada naik.

2. 
   

   
   Turunkan suara Anda dan ucapkan dengan nada datar. Jika klien mulai mengangkat suara mereka, bicara lebih lambat, pertahankan nada tenang. Ini akan memungkinkan Anda untuk menenangkan lawan bicara Anda. Dengan tidak terpengaruh oleh nada pelanggan, Anda akan memberinya kesempatan untuk pulih dan tenang.

3. 
   

   
   Tunjukkan empati. Ini memungkinkan Anda membuat tautan dengan teman bicara Anda. Buat dia mengerti bahwa Anda memahami frustrasinya atau klaimnya. Itu mungkin cukup untuk menenangkannya. Ini sedikit setara dengan menggelengkan kepala, dan itu membantu klien untuk merasa dipahami.

4. 
   

   
   Hindari kesal. Jika klien kasar, tarik napas panjang dan lanjutkan percakapan seolah-olah tidak ada yang terjadi. Karena, Anda tidak akan terlalu kasar mengatur hal-hal, dan situasinya bahkan bisa menjadi berbahaya. Ingatkan klien dengan sopan bahwa Anda berusaha membantu mereka dan bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk memperbaikinya. Sangat sering, ucapan sederhana ini akan cukup untuk menenangkan ketegangan.

5. 
   

   
   Hindari mengambil komentar yang menghina terlalu banyak di hati. Fokus pada masalah dan jangan terlalu banyak mengkritik pelanggan. Ingat bahwa pelanggan tidak mengenal Anda dan hanya frustrasi dan marah pada Anda sebagai perwakilan perusahaan. Bawa pembicaraan dengan tenang kembali ke pokok pembicaraan dan solusi yang Anda usulkan dan abaikan komentar yang menghina.

6. 
   

   
   Jangan lupa bahwa Anda berinteraksi dengan manusia. Kita semua mengalami hari-hari yang buruk, dan mungkin teman bicara Anda bertengkar dengan istrinya, didenda atau mengalami nasib buruk sepanjang minggu! Kita semua berada dalam situasi seperti ini. Cobalah untuk mencerahkan hari Anda dengan tetap tenang dan tidak menahannya. Anda juga akan merasa lebih baik!